人就是被設計錯誤，不適於任何機械系統。
                    ——托馬斯·彼得斯和小羅伯特·華特曼，《尋求佼佼者》
    各家企業都有相當於自動過程的東西，而自動過程就是使我們能活著的基本人體過程，
如呼吸等。企業的一種「自動過程」就是說明公司存在理由的功能——例如公司的制造過
程。這一功能必須跟心跳一樣有效和可靠。企業的第二種自動過程就是行政——例如接受付
款、付賬單和支票等。行政過程對於一家企業來說就像呼吸一樣是至關重要的。如果您的企
業的基本經營過程失敗，那麼您的公司就要破產。
    因為基本的經營過程是如此重要，又如此昂貴，所以大部分公司多年前就開始對它們大
量投資，為提高效率而把它們自動化。但是往往這些經營過程都是孤立地被自動化，每個過
程都獨立於公司的其他過程。因此總體效率絕對會低於最優狀態。例如，直到最近，在制造
飛機零件的過程中，金屬原材料中只有10％才會最終實際用在飛機上，制造過程只是在整
個流程的許多獨立階段中被優化，而不是在整體過程裡優化。所以有大量設計規定的浪費。
    我在其他章節裡談了諸如財務和其他行政系統等商務經營。在本章裡，我主要談生產過
程。今天一家公司要有競爭力的話，一個自動生產過程是必要的，但還不夠。一個良好的數
字神經系統能幫助您把部門經理培養成知識型工人，把您公司的核心生產過程轉化為一個競
爭優勢。
    首先，您需要使用信息技術來更好地理解過程本身的內在作用，以便使它能更有效，對
變化著的情形更有反應能力。例如，新奧爾良恩特基公司用一個圖形程序控制系統延長了它
的化石燃料和核能發電廠的運行時間，提高了盈利。這個圖形程序控制系統使工廠操作員能
更精細地調節工廠效率，分析實時的性能趨勢。操作員能真實地看到發電系統內部。確切理
解機器運轉情況、判斷一下今天做一次小修或調節是否會避免以後一次昂貴的大修或長期停
工。一個有智能的基於PC之上的時間表安排系統能保證最優先的部件首先得到修理。程序
控制系統甚至還向操作員顯示低效率的成本——例如鍋爐溫度是否低於最佳生產正常溫度
10℃。恩特基公司把一個美元圖標貼在操作參數上，從而把它的操作員變成了商人，給他們
提供有效地運行機器所需的信息和更多做決策的責任。由於恩特基電廠的生產成本每分鐘都
可以用電子形式提供給公司員工，該公司就能不斷地把發電工作轉移到生產最節約成本的機
器上去，從而提高公司的利潤。
    您還必須能夠從您的生產過程中提取出數據來通知其他商務系統。史狄潘公司生產表面
活性劑，即大多數清潔產品中所用的活性劑，它開發了一種很優秀的過程控制系統，把工廠
的產量提高了3倍，並通過更有效地利用公司的設備為公司節省了幾百萬美元。但是對於該
公司來說，效率的極大提高，其價值還不如它的流程控制系統在處理變化著的顧客訂單上的
靈活性和系統提供的與公司其他商務系統結合的基礎的價值。史狄潘公司已經用PC來建造
所有必須的「連接」，現在好讓管理方面能把生產數據結合進其他過程裡去，例如生產資源
規劃和存貨訂購。
    在未來，史狄潘公司所有的設施都將有共同的訂單、存貨和調度軟件，而設在伊利諾斯
州諾斯菲爾德市的總部的經理們將能夠看到公司的11家工廠整體生產能力的總圖。當一個
顧客要求做變動時，史狄潘公司將能夠一次性給所有的下屬工廠做變動，而且在全世界同時
把產品交給該顧客。此外，從紙夾子到散裝硫磺都會被自動訂貨——根據變化著的儲存罐存
量來訂硫磺和其他關鍵的表面活性劑成分。供應商將訪問采購數據庫，以便更好地規劃交貨
過程。顧客們將通過萬維網觀看產品供貨情況並下訂單。訂貨信息反過來又會實時地與史狄
潘公司的存貨系統連接上，以保證在合適的地點有足夠的化學原料來完成訂單。
    最後而且是最重要的就是，您需要把數據從您的生產流程裡輸送給您的流水線工人，讓
他們能夠改進產品的質量本身。假如您提供合適的技術來幫助生產工人及時做分析，那麼他
們就會把數據變成可執行的信息，能幫助您改進設計和減少產品毛病。開發一個數字神經系
統使您能讓盡可能多的工人增長能力。信息流通就是關鍵所在。

在廠裡建立幾百家小企業
    通用汽車公司在1985年推出了薩杜恩公司，目的不僅僅是從零開始創造一款嶄新的汽
車，而且是要建立一種新的制造汽車和賦予工人能力的辦法。它們的目的就是要建立一種公
司，在公司裡管理人員和工人會齊心協力地邁向共同目標，而每個人都會如此關心質量，以
至於連一個專門的質量保障部門都沒有必要存在。這個夢想產生了結果。薩杜恩公司連續8
年贏得了J·D·包爾質量和顧客滿意獎，而且吸引著一群崇拜它的汽車擁有者。
    薩杜恩公司的僱員叫做小組成員。8500名工人裡每個人都隸屬於一個小組並佩戴一個
標明小組的姓名徽章。員工們普遍的態度就是「我是這裡一個大行動項目的一部分。『我
們』比『我』更重要」。小組是緊湊的、獨立的單元。有些小組只有4名成員，有些小組人
數多達60名，但大部分小組都有12∼15名組員。每個小組都有一個具體的職能，例如制造
引擎或車門，而在那個區域每個組員都被培訓做大約30種不同的工作，所以工人們並不會
因為干重複性的工作而感到乏味。一個小組可以僱傭自己的組員，並有權解雇一個總是遲到
或幹活差勁的組員。小組報酬的20％與質量、顧客滿意度及銷售掛鉤，所以它有點像一家
獨立的小企業那樣經營。
    請注意，我說的關於薩杜恩公司的事沒有一件牽涉到技術。如果您不相信所有工人都有
潛能給您公司的成功做貢獻，那麼世界上所有的技術都不會給他們力量。您一旦設想每個雇
員都應該是知識型工人，那麼技術就會幫助僱員發揮他的全部能力。

不用「這種陳貨」
    薩杜恩公司像許多生產商一樣，有一個監控和數據獲取系統（SCADA）管理價值19億美
元的制造和組裝工廠——該廠有在2400英畝土地上的400萬平方英尺的工作空間。監控和
數據獲取系統（斯卡達）是建立在G·E·范努克的CIMplicity工廠檢測應用程序上的。它
檢測著12萬多個獨立的數據點，其中有感測器、馬達、換能器和電氣開關。每個裝置至少
每秒鐘檢查一次。
    當薩督恩公司剛建立的時候，CIMplicity管理著100多台VAX。」VMS小型機，其數據
來自可編程邏輯控制器。工人們討厭該系統的神秘編碼和基於字符的終端機。比方說，假如
您想登記一個磨損的車門板，您就要輸入像「EPSV1006」這樣的文字，並敲進與那個問題對
應的特殊密碼。工人們能解決一個問題，但他們不一定願意登記修理過程，而薩杜恩則失去
了重要的質量保證歷史數據。
    在90年代初，薩杜恩在它的制造和裝配工廠裡躍進到對PC和更新的Windows網絡操作
系統的使用。這意味著與G·D范努克合作把CIMplicity轉移進Windows網絡裡去，也意味
著給了微軟公司一次教育，讓我們知道在一個複雜的制造環境裡，一個操作系統需要干什
麼。在那些日子裡，我們的開發工程師在許多夜晚都跟薩杜恩的工程師用電話探討問題。
    今天薩杜恩的制造系統包括19台生產部的PC服務器和3台測試床的服務器，加上大約
70台更老的VAX小型機。薩杜恩的制造業軟件包括CIMpliciiy、各種PC服務器應用程序和
開發軟件，還在大約3500個台式機和500台膝上型電腦上運行的標準PC操作系統。甚至
PLC感應器也正在被PC代替。
    調度員在一個屏幕上就能看到工廠裡所有的實際運行過程，他還能聚焦到下面任何一台
感應器的層面上。例如，假設在夾層樓面第500號傳送帶上C列的一個開關失靈了，那麼調
度員就能立即發現故障，並派一位電工會修理。每隔6秒鐘全部12萬個數據點就被分析一
次，分析結果用圖形格式送給調度員。

使員工脫穎而出
    在薩杜恩公司，一個如此簡單的變革——給員工容易使用的圖形電腦——就產生了巨大
的效果。在一個部門裡的任何一個人，都可以跟薩杜恩的內聯網上生產區段連接上，並看到
一份詳盡的清單，例如，在過去兩小時裡生產線終端動態車輛測試中出現的最重要的10個
質量問題。工人通過一個網上界面可以從一個數據庫裡檢索數據，自動地把數據加載到一份
電子錶格裡，並瀏覽數據，按問題的部分和類型來分析數據——上路准、門心板、動力傳動
系等等，以及配合、油漆、焊接、裝配、安裝等等。
    通過用現成工具來分析歷史數據，而不必費時費錢去請一個編程員來做一份特殊報告，
動力傳動系小組的一個工人能夠在引擎裡發現一處錯誤焊接，從而給薩杜恩省了每月可能要
花的150萬美元的修理費。
    在一輛薩拉恩牌汽車上，有3∼6個內部電腦模塊控制一切，從剎車到空氣袋的部署。
一個工程師在薩杜恩內聯網上檢查這些模塊上的診斷性測試。最近，薩杜恩能夠在事故出現
前不到兩小時之內發現動力傳動系內的一種故障。公司找到了銷售商，他不用讓工廠停產，
很快重新給模塊編程，並把模塊交回了薩杜恩。
    此外，薩杜恩為了給他的車輛做純粹的質量檢測，每天從生產線上隨機拉下約一打汽
車。系統把一個關於車的生產和型號的三維圖表下載到一台基於WindOws CE的手持電腦上
去。檢驗員用這個圖表做引導，徹底檢查這輛車，並注意到每一個不規範之處和毛病。例
如，倘若左前方擋泥板有問題的話，他們就會在PC顯示上點擊，得到那個部位的分解圖。
一份菜單使他們能把問題記下來。
    在每次檢測之後，檢驗員就把手持電腦與網絡連接，以便自動地把文件與原數據庫同步
化。這些工程師和其他工人分析當天的數據，並把數據與歷史上每周和每日的數據做比較。
一個在裝配過程中經常被刮擦的零件可能表明，要麼是小組的活有毛病，要麼這個零件本來
就難以安裝。這些純粹質量性質的檢測使得檢驗員們能夠與制造部門合作，修理某種型號車
的燃料過濾門的配合與精加工，或修理另一種型號車的安裝不當的車頂燈。
    所有質檢數據，不管是來自流水線終端檢測或純粹質量檢測，都通過薩杜恩制造部的
PC信息系統反饋回薩杜恩產品設計部。從制造經理到生產線工人到設計工程師，每個人都
能獲取數據，因此各小組能合作改進「可建造性」——即零件組合是否良好、是否容易組
合。來自車間的專門技術與工程師的技術結合，以產生出一個更好的設計。薩杜恩的工人有
資格發言，因為他們對運用信息很在行。

重新界定生產線工人的作用
    我在本章裡談過的這三家公司，都證明了優化信息流的價值，即使在業已自動化的工廠
裡也是如此。把高質量的診斷工具交給幹工作的人手裡，以及圍繞著信息流來建立生產系
統，是極其重要的。最理想的方法是，工具把所有能給顧客提供價值的步驟結合成一體，而
不是把這些步驟當作一系列獨立的任務。邁克爾·哈墨喜歡說，「任務工人」是古老的工業
化時代最後的殘餘。在現代公司裡，每個工人都必須關心整個過程——關心所有的步驟。我
的一個熟人有個叔叔，他在密西根州佛林特的一家汽車工廠裡度過了25年，幹的就是把克
羅米條和其他精加工零件釘到汽車上去。在二戰後不久的年代裡，這是個好工作。但是它遵
循的是典型的工業化時代的方法：把一個流程分解為小的、各不相關的任務，並把每件任務
分派給一個人，他「以最好的方法」反復地做這件工作。請把這種方法與今天薩杜恩工人干
活的方法比較一下吧。
    在新的組織裡，工人不再是機器裡的一顆螺絲釘，而是整個流程中有智能的一部分。焊
接工人現在必須懂得代數與幾何，以便從電腦產生的設計圖裡算出焊接角度。水處理公司培
訓裝配線工人學習電算化生產測量和數學。新數字複印機要求維修工人懂電腦和因特網，他
們不能僅僅懂得使用螺絲刀的技術。
    在必須不斷改進、不斷適應變化的形勢的運作流程中，人還是絕對必要的。一條靈活的
生產線需要人——博聞多見、被賦予能力的人。我們在把任務綜合進過程中去的時候，就給
了工人更大的責任。電腦會淘汰掉一些工作，但是它們也會淘汰許多職業中單調乏味的工作。
    讓員工專注於整體流程，會使得他們能夠處理更有趣的、更具挑戰性的工作。一個單維
度的工作（一項任務）將被消滅掉、被自動化，或被融合進一個更大的流程。單維度、重複
性的工作正好是電腦、機器人和其他機器最擅長的——也正是工人們很不適應的，幾乎一致
瞧不起的。管理一個流程，而不是執行各項任務，這使得一個人成為知識型工人。而恰恰是
良好的數字信息流使得知識型工人能發揮自己獨特的作用。
    從一個公司的角度來說，另一項與工作有關的福利源自良好的信息系統。只有最新的、
最精確的信息才使得公司可能把報酬直接與工作表現、質量和顧客滿意度結合起來。您不能
等到月底才了解每人的工作如何，然後做出調整。您不想要一個特殊的「記分評獎」部門來
獨立地衡量每個小組的工作情況。您必須每天直接把表現信息下達給每個小組。沒有電子反
饋環的話，要把報酬與表現掛鉤——越來越多的公司都想建立這種制度——是難以行得通的。
    通過建立起良好的信息流，薩杜恩公司還正在准備做「大批量定制」，這種作法把高產
量生產的效率與制造顧客確切想要的模型的能力結合起來。薩杜恩公司比其他大部分汽車公
司都更多地制造特製汽車。您可以想像那一天，有一個顧客在經銷商的陳列室裡或自己家
裡，用一台PC機在因特網上訂購他想要的汽車，以及他想要的選項，並且在幾天內就收到
車。「按訂貨制造」在PC電腦行業裡越來越流行，它肯定會變成其他制造業的一個主要部
分，包括汽車業、服裝業和傢具業。
    但是，生產流水線假如要處理許多訂購複雜機器的訂製任務，就必須具有智能。因為在
裝配線上是不可逆轉的，所以特殊訂貨要的車底架和車身必須與合適的引擎和動力傳動系列
同步。假如出現了一個問題，例如，假設一種特殊訂貨要的紫色在一扇門心板上顯得不對
頭，那麼您就需要薩杜恩所用的動力時間安排系統來保持流水線繼續運行。薩杜恩的系統在
流水線上搜尋所有的零件，找到最早的一套適合訂單要求的門心板，然後重新分派這些門心
板給紫色的車。新門心板原定要裝配的那輛車被安排在流水線更後面的地方，在那裡它所需
要的顏色（比方說白色）的門心板有存貨。一項特製汽車工做出現的問題只會讓薩杜恩的裝
配線停止15∼20分鐘，而如果薩杜恩沒有動態時間安排軟件的話，就要停工好幾個小時。
    動態調度程序是「物超所值」的一個項目，不僅因為它解決了一個大問題，而且因為它
是工廠裡相似應用程序的基礎，例如傳動追蹤。薩杜恩的信息技術小組有了一個基礎設施和
標準軟件以及工具，就不需要從頭開發報告系統以便給汽車工人提供數據。相反，信息小組
把標準零部件插在一起，讓汽車工人自己提取正確的信息。每一種新應用軟件都可以花更少
的時間和費用。這就是為什麼在過去5年中，薩杜恩信息技術項目增長了4倍，而它的信息
預算卻只增長了兩倍。
    薩杜恩所做的事在未來將會是常識，但工業界的大部分企業都還沒有那麼干。直到最
近，制造業中具有這種能力的硬件和系統成本還是十分昂貴。界面太奧秘了。您簡直花不起
錢來收集和分析關於缺陷的數據。小型、便攜式的裝置將使數據收集更容易。像薩杜恩一
樣，波音公司也把它的書面故障記錄過程轉化為供手持電腦用的數字形式，從而縮短了飛機
制造中處理質量問題的周轉時間。其他公司也在使用手持電腦來取代書面存貨報告，從而把
數據收集時間縮短了一半，改進了精確度，並使得報告在幾小時內就可公佈在內聯網上，而
通常匯總書面報告卻要費時一週。無線網絡將使這些裝置幾乎能去任何地方，並更快地往回
報告信息。
    薩杜恩的高級職員們是在90年代早期最先到我們這兒來的大工業公司的職員，並說他
們想把一切從車間開始的業務過程都圍繞著Pc 工具進行設計。我們的反應就是「好
哇！」。他們向我們求助是因為看到了我們前進的走向，而不是我們產品目錄中當時已有的
東西。PC硬件能力增長，而我們的高檔系統和手持電腦軟件也增長了能力。薩杜恩給我們
提供了工業界需要用來增強競爭力的軟件系統的大量信息。由於兩家公司之間的牢固關係以
及現代技術和生產過程之間的關係，所以零散的軟件才聚集為完整的系統。
    大部分公司都願意給高薪白領專業員工提供信息工具，這些人以信息工作為生。恩特基
公司、史狄潘公司和薩杜恩公司都證明，圍繞著信息流建造系統和把信息工具給生產線工人
能產生極大的價值。恩特基公司正在井然有序地全面修改它的關鍵業務過程，並把信息和決
策下放到操作基層。史狄潘公司正在利用信息來管理它的工廠，並全面地適應變化著的顧客
需要，薩杜恩公司利用技術把生產線工人的專門技能與設計工程師的專門技能結合起來，把
報酬與表現掛鉤，並在一個裝配線的環境中為大批量定制而做准備。這三家公司都在把信息
管理運用在業務運作上，並分析吞吐量、質量和故障率，以便改進核心流程。數字化工具給
它們的業務經營帶來更多智能。
    給您的工人更多高級工作，並提供更好的工具吧！這樣您就會發現，您的僱員們變得更
負責了，而且給工作帶來更多智能。在數字化時代裡，您需要把每一個可能的僱員都變成知
識型工人。

    商務啟示

    ◆生產線工人越懂得生產系統的內部工作原理，他們就越能聰明地運行這些系統。
    ◆在生產系統上的實時數據，使您能在出故障之前就安排維修。
    ◆只有在對質量問題實時反饋的情況下，把報酬與改進質量聯繫起來的作法才會生效。
    ◆任務工人將會消失。他們的工作將去被自動化或與更大的、需要信息工作的任務合併。
    ◆探討一下便攜式裝置和無線網絡會怎樣把您的信息系統擴展到工廠裡、倉庫裡和其他
區域裡。

    診斷您的數字神經系統

    ◆流水線工人能得到實時數據，以便改進產品質量嗎？
    ◆您能把生產系統與您公司的其他系統結合起來嗎？例如。從生產過程裡提取數據來推
動存貨控制，或協調生產銷售？