顧客是首先從信息技術提高了的效益中獲得好處的人，而隨著經濟變得日益數字化，好
處將會越來越多。另外的受益人就是企業，他們的領導人可以利用數字方法，比競爭對手更
快地建立高級解決方案。本書所重點描述的解決方案是商界人士敏銳眼光和領先行動的結
果，他們心裡帶著具體的顧客情況來發揮信息技術作用。由於技術將改變您與顧客打交道的
方法，而不僅僅是改變後台辦公室的數據處理，所以首席執行官在前進的道路上應該更多地
參與。
    成功的商界領袖將利用一種新的方式來開展業務，這一方式是建立在信息速度日益加快
的基礎上的。新方法並不是為技術而用技術，而是用技術來重塑公司的工作方式。要得到技
術的全部好處，商界領袖們就要提高他們的業務流程和組織的效率並使之現代化。其目的就
是要使業務應變能力成為幾乎是實時的，並使戰略思想成為一個持續、反復不斷進行的過程
——而不是要隔12∼18個月做一次應該每天都做的事。
    技術投資應該為每一名需要信息的員工提供信息。知識型工人是公司的大腦。如果他們
脫離公司重要的數據，他們怎麼能起作用呢？怎麼能有力量呢？您能給員工責任和權力，但
是他們沒有信息就會無能為力。信息就是最終的力量工具。
    如果關於生產系統、產品問題、顧客危機和機遇、銷售下跌和其他重要商務新聞的信
息，能在幾分鐘而不是幾天內就傳達到整個商務組織，如果合適的人員能在幾小時內而不是
幾天內就處理問題，那麼一家企業就獲得了一個巨大優勢。這種對業務流程的再設計，要比
大批量生產以來的任何其他變革都是更根本性的變化。
    每一家公司都能選擇是領導或跟隨正在出現的數字趨勢。本書中的公司決定當領頭人。
它們都是在艱難的行業裡，要跟難對付的競爭對手作戰。因特網正在實時重新定義它們的行
業。獲勝對它們來說不是灌籃。它們斷定，數字信息流和增加僱員能力就是獲取和保持競爭
優勢的一部分。

用數字化保持門戶開放
    盡管這個術語聽起來可能冷冰冰的，但是「數字程序」卻是給個人增添力量的。給員工
動機，讓他們負起責任，這不是一個組織結構的問題，而是組織態度的問題。盡管我們試圖
把公司的等級數縮小，保持簡短的交流渠道，但微軟公司的組織結構圖還是相當傳統的。我
認為一個門戶開放政策要比一個非等級性結構更重要。數字工具就是敞開大門，增加靈活性
的最佳方法。視需要或緊迫性而定，信息可以經過各個等級或直接上報給頂層，報給個人或
小組，報給某個地點的任何人或世界各地的每個人。
    要從數字神經系統中獲取最大收益，關鍵就是要相信增添員工力量。不僅高層管理人員
而且知識型工人和商務經理們都能從更多更好的信息中獲益。員工們一旦得到了效果更好的
幾件工具時，他們就會要求更多的工具。這是另一個良性循環。
    不管您怎樣組織您的公司或激勵您的員工，有一件事是清楚的：不可能從中心完全管理
一家公司。在每個商務單位或子公司裡，某個人或一個小組不可能總是控制著每一個問題。
領導人需要提供戰略和方向，給僱員們工具，使他們能從全世界收集信息和真知的見。領導
人不應該試圖做每一個決策。那些想「從上到下管理」、從中央指揮每一行動的公司，將不
能夠做出足夠快速的反應以對付新經濟的速度。
    在商界裡，中央權威和個人之間的爭論就是老式的x 理論心態和Y理論心態的區別。
調理論認為員工懶惰，需要被驅使；而Y理論則認為員工有創造性，應該被賦予責任。數字
程序支持這個設想：如果得到允許，賦予能力並被鼓勵去思考和行動的話，員工能夠而且會
幹得更多。
    這一中央對個人的爭論不是一個抽象理論。這個抉擇影響公司的設計和系統。多年前，
第一架美國載人太空艙的大模型讓原來的宇航員大驚失色。它沒有手動導航系統。航空航天
局的科學家們解釋說，別擔心，控制系統會操縱太空船的飛行。美國字航員就像以前的猴子
一樣，只是坐上去兜風就行了。宇航員們畏縮不前。他們都是資深戰鬥機和測試機飛行員，
都很清楚「先進的」航空系統在不利條件下會經常出故障。飛行員們贏得了最後的較量，得
到了手動飛行這些飛行器所需的控制機械和潛望鏡。在好幾次飛行中，包括環軌道飛行和首
次登月——當中央運行的預編程序系統出故障時，就是機上系統和飛行員的技能把宇航員們
安全帶回家的。
    問題不在於當時原始的電腦系統是否能比得過人類飛行員。今天，高性能的飛機和航天
飛機廣泛地使用電腦技術來擴展人類在極端環境裡的飛行能力。問題在於，脫離現實情況
的、「在中央」的某人是否可能預測到所有會改變或出毛病的事——不管是在太空或是在企
業辦公室裡。
    賦予在生產線上的僱員能力，就要求他們熟練掌握智能機器。一個建立在「中央」對
「個人」計算方式概念上的系統，對分佈很廣和流動的勞工是不夠的。這樣一個系統也代表
了對員工的敵視看法。它說僱員們仍然是工業化時代的螺絲釘，說他們應該干重複性的、單
獨任務的工作。它說員工不應該走出小房間來幹工作——事實上，他們的工具會阻止他們走
出小房間。
    有工具來管理一個權利下放的系統是一件好事，但是不要將知識型工人的行動和中央管
理層完全分開。數字工具應該激發僱員的創造性和生產力。不管高級管理層會提供什麼最初
的引導，知識型員工都需要工具來探索、合作，並且當業務在實時中改變時，能做出中期修
正。有數字化能力的僱員，將會使每個行業中的少數幾家公司脫穎而出。

對付斷續性混亂
    商務中有那麼多的部分都可以通過數字系統改進，以至於要把每個部分最優化都要花好
幾年時間。一家公司裡的每一點數據都應該是數字形式並能容易地檢索。這些數據包括每一
份文件、每一份記錄、每一份電子郵件和每一個網頁。每一個內部程序都應該數字化並跟所
有其他程序結合在一起。例如，每一名顧客的一個統一信息都應該記錄跟他有關的每個商務
程序。跟合夥人和顧客的每次交易都應該是數字化的。您應該給顧客和合夥人獲取跟他們有
關的每一點數據的存取路徑，反之亦然。
    以前的經濟時代都有長期的穩定，隨後有短期的行業震動的變革。進化論者會把這一現
象叫做「斷續性平衡」。今天，數字信息的力量正在營造著不斷變化的一個商務環境。進化
論者會把這叫做「斷續的混亂」——有短期緩解的持續變動。變動的速度有時真令人不安。
1998年的東南亞金融危機就是一個例子，說明數字信息流是怎樣改變著世界的。一代人以
前，在任何金融市場——股票市場、貨幣市場——其暴漲或暴跌都要好幾周或幾個月才能波
及世界。今天這些市場裡的參與者都有數字化連接。在一家主要市場上的任何價格下降或上
漲都會造成一夜間其他市場上的迴響。企業必須對貨幣變化、新信貸危機和新定價快速反
應。商務決策必須按電子市場的速度行動。有些公司在對這些變化做反應時非常靈活，有些
則只是旁觀。歸根結底，那些快速行動的公司——例如，在價格下跌時購買審慎選擇的資產
——將會是最有收穫的公司。他們必須快速行動，這不僅是為了調整業務，而且是為了抓住
新機遇。
    類似的數字化連通將很快在其他市場存在。數字化世界既迫使公司對變化做出反應，又
給它們工具來保持領先於變化的地位。要有足夠快的應變能力把商務戰略和組織反應聯繫起
來，數字技術是唯一的辦法。
    今天，在采用數字技術方面，美國企業領先於其他國家的企業。其原因有多種，包括願
意冒風險、增長個人能力和勞務流動性，更低成本的通信和更大的統一市場也有所幫助。總
是有可能迎頭趕上的，所以美國公司不一定永遠領先。每個國家都需要研究世界別處的最好
實踐。我在美國國外碰到的許多商界領袖都知道他們需要采取數字化方法。在有些情況下他
們被本國缺乏高速連通手段的事實拖了後腿。在有些情況下是由於大學生在教育系統裡缺乏
與數字技術的接觸而阻礙了他們。他們並不是每年都能得到一批精通網絡的新僱員。在有些
情況下是因為顧客和合夥人還沒有准備好加入數字化通信。對數字基礎設施和數字化教育的
投資是每個國家未來競爭性地位的關鍵。
    美國的落後領域包括政府對因特網的使用，政府關於加密技術的政策和智能卡的采用。

利用「認知優勢」
    人類不是最大的動物。我們不是最強壯的，也不是跑得最快的。我們的視力或嗅覺都不
是最敏銳的。我們與自然中許多凶猛動物相比卻倖存下來了，這真令人驚奇。我們之所以幸
存和昌盛是因為我們的智力。我們的進化填補了認知這個角落。我們學會了如何使用工具、
建造房屋、創造農墾、馴化牲口、發展文明和文化、治療和預防疾病。我們的工具和技術幫
助我們塑造了周圍的環境。
    我是個樂觀主義者。我相信進步。我寧可活在今天而不是歷史上任何時刻——這倒並不
僅僅因為在更早的時代裡我那一套技巧不會像今天那麼有價值，以及我會是某只野獸晚餐的
首選對象。工業化時代的工具擴展了我們肌肉的能力。數字化時代的工具則擴展了我們頭腦
的能力。我甚至更為我的女兒感到高興，她會在這個新時代進入成年。
    我們通過接受數字時代，可以加速其積極效應，削弱其挑戰，例如隱私和富人與窮人的
矛盾。如果我們消極等待數字化時代按別人定的條件向我們走來，那麼我們這兩件事就都辦
不到。網絡生活方式能促進公民參政。要做的許多決策都是政治性的和社會性的，而不是技
術性的。這些包括我們如何保證每個人都有獲取信息的途徑和我們如何保護兒童。每個文化
裡的公民都必須參與數字技術的社會和政治影響，以保證新的數字化時代能反映他們想創建
的那種社會。
    如果我們只是消極反應，讓變革弄得措手不及，或讓它與我們交臂而過，那麼我們就會
否定地看變革。但如果我們先發制人，試圖現在就理解未來，並且接受變革，那麼意外這個
概念就會是有積極意義的和令人振奮的。字航員卡爾·薩根在他最後一本書《千百億）中
說：「我能最有把握做的預測就是，最令人驚奇的發現將是，由於我們今天不夠明智而預見
不到的發現。」數字化世界給商界造成了非常艱難、非常不肯定的局勢——要麼快速進化、
要麼就滅亡——但我們都能從中獲益。我們將得到改進的產品和服務，對投訴會有更多答
復、更低成本和更多選擇。我們將在大幅度降低的成本上得到更好的政府和社會服務。
    這個世界正在來臨。它的一個大的部分就是利用數字神經系統迅速改進其業務程序的企
業。
    一個數字神經系統能幫助企業重新定義自身及其在未來的作用，但是活力還是癱瘓、成
功還是失敗，都取決於商界領袖。只有您才能使您的組織准備好，並做出必要的投資來利用
快速來臨的數字化時代。
    數字工具擴大了使我們在世界上成為獨特物種的那些能力：思考能力、表達思想的能
力、按照那些思想來通力合作的能力。我堅信，如果公司增強他們僱員們解決問題的能力並
給他們強有力的工具來這樣做，那麼公司將會驚奇地發現，有如此多的創造性和主動性將會
像鮮花般怒放。
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