從人類第一次拾起一塊石頭或是一根樹枝當作工具的那一刻起，他便不可挽回地改變了
他與他的環境之間的平衡……盡管工具的數量還很少，它們的影響需要很長時間才能傳播開
來並產生變化。然而隨著它們數量的增加，它們的影響也越來越大：工具越多，變化的步伐
越快。
    ——詹姆士·柏克，《聯繫》
    不久前，我與一家德國金融機構的董事們安排了一次會談。這是一群經驗豐富的生意
人。他們中間最年輕的大約55歲，而很多人都已經60多歲了。他們目睹了銀行業的許多變
化，並且從大型機開始，他們也經歷了許多技術上的變革。然而這家銀行目前還沒有接受新
的因特網技術。在我們會談的那天，他們從微軟公司的僱員那裡聽到了關於我們的戰略的一
系列介紹。當我走進報告中心時。他們都雙手交叉，正襟危坐，看起來很不高興的樣子。
    好了，我說道，有什麼問題？
    他們中的一個答道：「我們認為銀行業正處在徹底的變革之中，而現在我們正在這兒聽
微軟公司的人做專業性的介紹一專業得讓我們有些不習慣。」他摘下眼鏡，揉了揉眼睛，
「這也許很好，雖然它讓我們覺得很累。」他停了停又說：「你們想把你們所有的產品做得
更好，這一點很好，但是你們的總體計劃是什麼？我們把您看作一個長期的賣主，我們需要
您給我們一個對未來的設想。你們發展的管理原則是什麼？」
    作客戶簡要介紹的微軟高級經理並沒有帶來正規的准備好的介紹，他只是回答了提問，
並概述了一下我們將如何處理已經出現的重要的問題。於是當我站在這些德國銀行家面前
時，我想，哦，天哪，我們已經和這家銀行談了8個小時了，可是我們還沒有回答客戶最關
心的問題呢。現在，我不得不現場發揮了。
    但那時我已經做過多次關於數字神經系統的講演，而且我開始寫這本書也有將近一年
了。我走到白色書寫板前，開始列舉我認為在不久的將來即將發生的與技術有關的主要變化。
    「我將要寫的是我認為將會從根本上改變所有產業的十大轉折點，」我告訴銀行家們。
我的朋友安迪·葛羅夫曾經寫過改變了不同時期各種產業的不同的轉折點。而這裡我說的
「轉折點」指的是關於顧客行為的十個重大轉變，它們都與數字技術有關，而且它們都已開
始初露端倪。「我想問問你們是否相信它們中的每一個都會發生。現在不必關心它的出現需
要多少時間，只要告訴我你們是否相信它們可能發生。如果您不相信，那麼您不應該改變您
現在對技術的做法。但是如果您相信它們會發生，並且那只是個時間問題的話，您今天就應
該開始著手為那些變化做准備了。」
    「您相信將來人們每天都要在他們的大多數工作中使用計算機嗎？」我問。「今天有許
多人都只是偶爾地使用計算機，不少知識型工人每天可能僅僅使用幾次。他們甚至會好幾天
都不用電腦。您相信今天的文書工作會被效率更高的數字管理程序取而代之嗎？」他們都相
信。他們唯一的問題就是怎樣從一個紙張世界向一個數字化世界過渡。
    「您相信有一天大多數的家庭都會擁有計算機嗎？」我又問。在今天的美國，大約一半
的家庭擁有個人電腦。這個百分比在有些國家可能更高一點，但在大多數國家會低得多。
「您相信有朝一日家庭電腦會像電話或電視一樣普及嗎？」他們相信。
    「您相信有一天大部分的企業和家庭都會與全球網建立高速度的連接嗎？」我問。他們
點頭表示同意。
    「您相信電子郵件會像今天的電話和紙張郵件那樣，成為人們在商業和家庭中的一種普
通的通信方式嗎？」目前，並不是每個人都使用電子郵件，即使他們擁有一台計算機。這種
情況會改變嗎？他們承認它會改變的。
    「現在，如果大多數人都擁有計算機，並且每天都使用它們。」我又問：「您相信大部
分的信息會開始以數字化的方式到來嗎？您認為您會接到用戶的電子賬單嗎？您認為您會在
網上制訂您的旅行計劃嗎？」他們同意這些變化很快就要發生了。
    「您覺得數字化裝備會變得很普通嗎？」我問。「您相信數字化的攝影、攝像設備，數
字化的電視。電話會變得無處不在嗎？您預期有其他的新的數字化設備會出現在家庭中，並
與網絡相連嗎？」那只是個時間問題，他們同意這一點。
    「您是否預見某個時候筆記本電腦會成為電腦筆記本？我的意思是，把計算機筆記本作
為您記筆記的新工具，就像您今天用的記事本一樣，而且它能讓您將所需要的私人和專業的
資料統統隨身攜帶。如果將所有的信息都數字化，那就是另一個局面了。這也許會是出現最
晚的一個轉折點。」
    「電腦筆記本的偉大之處，」我說。「就在於不管您往裡面塞多少東西，它都不會變得
更大或更重。」他們笑了。然後，他們用德語談了30秒鐘，最後其中的一個說道：「我們
本以為您在說笑話，可是後來我們意識到您講的東西很深刻。」
    「我在浪費你們的時間嗎？」我問：「你們相信這些變化有可能發生嗎？」到現在為
止，我們已經開始對話了。他們互相用德語談了一小會兒。剛才發言的那位銀行家說道：
「我們請了一位管理顧問，在家裡我們已經進行過同樣的討論。是的，我們相信它會發生
的。當它發生時，它將徹底改變銀行業的性質。」
    「它什麼時候會發生呢？」我又問：「你們怎麼想？」
    他們又用德語交談起來，這一次時間更久，談話也更活躍。當談話結束時，他們對我
說，他們沒想到要在這裡做出這個決定，但他們還是做了。先是他們要告訴我20年，可是
後來他們認為10年內這些轉折點要麼已經到來，要麼也會非常迫近。銀行業將是完全不同
的一碼事了。
    我告訴他們，要為那些變化做好准備，就要讓數字化信息滲透到您的組織的每個角落。
我簡要地談了談充分利用他們的知識型工人已有的數字化工具，以及用數字化手段將知識體
系和商業運作體系聯繫起來，並圍繞個人電腦和因特網技術從根本上創建一個全新的基礎結
構的必要性。我對他們說，如果您這樣做了，您就會為作為數字化轉折點的結果而產生的商
業的三個根本轉變做好准備：
    1．大多數企業與客戶，企業與企業，以及客戶與政府之間的業務都會變成自我服務的
數字化業務。中間人的參與會增加價值或加速消亡。
    2．客戶服務將成為每一個企業增加價值的主要方式。中間人的參與將由低價值的常規
任務轉變為高價值的為顧客在重要議題——問題或意願——上的個人咨詢。
    3．業務的速度以及對顧客更針對個人的關注將迫使公司在內部采納數字化程序，如果
它還沒有因為效率的原因采納它們的話。公司將使用數字神經系統來經常性地改變它們的內
在商務程序，以適應由於顧客的需求和競爭而不斷改變的環境。
    複雜的客戶服務和商業問題要求這一關係的兩方面——客戶與僱員——都擁有大功率的
計算機。新的關係將會由於各種各樣的電子手段（如聲音、影像、對同一計算機屏幕的互動
式使用等等）而不斷增加。我們將會看到這樣一個世界，在這個世界上，相當簡單的個人隨
身設備與能夠支持在家中或辦公室中進行信息工作的驚人大功率的通用PC機的數目在共同
飛速增長。
    這些變化中的大多數很可能會在10年內發生，而我可以斷定，當它們發生時，我們的
生活將變得相當精彩。那時的世界將與我們今天生活的世界有天壤之別。至於微軟的設想，
我說，那就是提供能將所有這些數字設備連接在一起，並使人們能夠在網絡生活方式的基礎
之上創造數字解決方案的軟件。就是這麼簡單。
    德國銀行的董事會向我提出了最後一個問題，那也是存66未來時速在於每個人頭腦中
的問題：為了迎接這個數字化新世界的到來，他們個人應該做些什麼准備呢？我給他們提出
了以下這些看法：去親身實踐。高級經理們應當使用電子郵件和其他電子工具，以熟悉這些
辦事的新方法。他們應當去參觀一下競爭對手在困特網上的站點。他們應當成為因特網的使
用者和消費者。我告訴他們，買一些書，安排一些網上旅行，去看看它是個什麼樣子。
    從1998年底開始，首席執行官們開始著手探索這一新的媒介。《總經理》雜誌的讀者
中有50％的人每周使用因特網一小時至兩小時，但僅有25％的人每天都使用它，還有11％
的人從來沒有使用過因特網。而許許多多的消費者已經非常深入地使用因特網了。如果您想
領導數字時代，您就必須充分了解因特網，這樣您才能想像出網絡生活方式對您的產業意味
著什麼——即使那些轉變還需要很多年才會發生。您必須設法使您和您的其他執行官們熟悉
這些新手段，並找到一個安全的地方，在那兒您可以確定正確的戰略來把它們應用到自己的
業務中去。

防止故步自封
    許多年以來，熱心者一直在說國際互聯網「明天就會實現」。您總能讀到一些諸如「巨
大的轉變將在12個月內發生」的預言。這都是唬人的鬼話。社會的改變與適應是必然的，
但那需要多年的時間，而且基礎設施也必須構築完善。可是當社會和技術的變革達到了臨界
數量的時候，這變革將會變得迅速而不可逆轉。轉折點將在網絡生活方式真正開始的地方到
來，而我相信這只是今後5年內的事情。正如我在《未來之路》一書中所說的，我們總是過
高地估計今後兩年內將發生的變化，而過低地估計今後10年內將發生的變化。不要讓您自
己受哄騙而不採取行動。
    有一種可能的情形是：您爭先恐後地在網上建了一些站點，可是又不能馬上察覺到您的
消費者和合作者對它們的使用。這些情況可能會誤導您，您會想：哦，好了，因特網終究不
能改變我們的業務，我們還是不要再關注它了。您也許會認為任何基本的東西都不會改變，
因為它們不可能在一夜之間發生。可是幾年以後，當變化突然出現時，您將大吃一驚，並發
現自己已經難以趕上了。
    很難想像在哪一個行業範圍中，因特網會沒有任何影響力或還沒有任何企業開始行動。
現在有很多公司都希望他們能成為網上的第一家書店，旅行代理商或是股票經紀人。這樣他
們就能獲得早期的顧客、客戶口頭贊譽和創出名牌。
    那些起步較早的企業不僅僅在學習曲線上取得了領先地位，他們還促進了商業界限的重
定義。亞馬遜書店最初建立時是一家網絡書店，可是現在他們已經開始出售唱碟了。沒有理
由不讓亞馬遜書店同樣出售其他的商品。您的公司走上網絡的最初原動力可能是為了節省費
用和吸引新客戶。一旦您擁有了與您打交道的客戶，您就擁有了令人難以置信的能力，使您
能夠依靠這種關係提供更多更廣泛的產品。像雅虎！這樣的公司已經建立了自己的旅遊站
點。因特網上的企業不像銀行分行。您不能培訓僱員僅僅經營少量產品。因特網的虛擬性使
得消費者的任何購物需要都可以被滿足。像亞馬遜書店這樣在線服務的一個領域已經很強大
而又繼續擴展產品供應面的例子還有很多。應當向每家企業提出的警告就是，即使在您的行
業中還沒有人較早地上網經營，那些試圖搶佔商業的每個角落的網上大公司也會擠進您的領
域的。
    了解今天的因特網，找到一個采納了萬維網生活方式的消費者的小世界，利用這一群體
發展出一套全面經營您的企業的模型。在10年內，您的其他消費者也將做出同樣的轉變，
而那時您已經准備好了。在這一部分接下來的例子中。您將看到許多公司正在采用這一手段
為因特網怎樣改變一切而做准備。

    商務啟示

    ◆大多數的業務都將變成自我服務的數字化業務，而中間人或者會增加價值，或者消亡。
    ◆客戶服務將成為每一家企業增加價值的主要職能。
    ◆變革的速度以及更針對客戶個人情況的關注的需要將迫使公司在內部采納數字化程序。

    診斷您的數字神經系統

    ◆您的管理隊伍熟悉因特網嗎？他們是否花時間設想過今後10年內因特網將怎樣改變
你們的企業？您和您的信息技術隊伍是否在為用技術實現這一設想而工作？
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