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科技正在重塑現代經濟，改變著企業和消費者。這裡的「e 」並不只是關於電子商務（e-commerce）、電子郵件（e一mail）、電子交易（e－trade）或電子文件（e－ file），而是與經濟（economy）機遇息息相關。 ——威廉·達利，美國商務部長現在，在21世紀來臨之際，因特網改變一切已成為商業的一個新的基本規則。至少，因特網技術正在改變每一家公司與其僱員、合作夥伴以及供貨商打交道的方式，即使是小公司也不例外。當然，並不是每一家公司都需要立即到網上去接待顧客，但很快一個顧客可在其上處理商務的公司網站的地位就會和昔日電話號碼和通信地址一樣至關重要。《幸福》雜志500強中絕大多數的公司已經擁有了自己的網址。因特網正在削減交易和分銷的成本，改變著公司和他們的客戶之間的關係。因特網為商家制造了更多的競爭，同時也為潛在的客戶提供了與商家接觸的更多機會。在因特網尚未普及的時代，顧客從大多數制造商那兒得到產品的唯一方式是通過分銷商和零售商構成的層層「金字塔」。今天的消費者可以直接與迫切想提供網上服務的制造商打交道。如今任何廠家都可以在因特網上提供相當於工廠批發店的網站。在「前網絡時代」，收集金融產品、旅遊選擇及其他消費品的信息要消耗大量時間。許多服務公司靠為顧客收集整理這類信息來賺錢。今天，盡管搜索工具還不夠完美，消費者們已經可以從因特網上找到他們需要的許多信息。並且任何一家公司都可以通過因特網廉價地發布有價值的信息，無需設立分支機構。因特網為幾乎每一次的商務交易都削減了大量成本，正如預定機票、銀行交易、保險和支付賬單的抽樣數據所示。 1995年時，我在《未來之路）一書中使用了「無摩擦的資本主義」一詞來描繪因特網是如何幫助創建了亞當·斯密的「理想市場」的；在「理想市場」中，無論顧客還是商家都可以輕鬆地找到對方而不必花費更多的時間或金錢。在大多數的市場中首要的問題是尋找自己感興趣的對方。其次是了解產品和服務的性質與質量。因特網使得購物者可以方便地得到關於一種產品的背景資料——包括消費者協會的評價和其他的獨立評論——從而可以方便地比較價格。購物者可以告訴商家他們對產品的更多要求，然後商家就可以把他們的產品定位在最感興趣的顧客上面，而且可以捆綁銷售相關的產品。因特網是幫助顧客發現最佳交易的強大工具。對顧客來說，通過從一個零售站點跳到另一個來得到一些商品的最優價格是相當容易的事情。至少兩種不同的服務——書和唱碟—— 提供了實時價格比較，供顧客在選購時參考。有些旅遊站點以可自動搜尋到廉價機票的搜索引擎為其特色。至少一家公司，priceline，com，通過一種方式對調了買賣雙方的地位：讓購物者來開價決定他們願意為一張汽車票或一張飛機票付的價錢，然後到處向賣方兜售這個價格。將來這種途徑會在多大範圍內推廣尚不清楚，但只有通過因特網的範圍才能達到這樣的目的。隨著時間的流逝，軟件將能使價格的比較更加自動化。「討價還價」很容易就可以「電子化」。至少有一家在線購物中心已經在檢查其他商家的主頁，找出熱門商品的價格，然後據此自動降價，以確保他們的價格稍微低一些。這是一種電子形式的「特價商品」，即使那些「既沒有磚又沒有泥」（譯者註：指沒有實際售貨點的商店）的商人依然在竭力維持著那點兒薄利。消費者將能夠通過電子手段聯合起來得到批量價格，這在以前並不容易。甚至會出現這種情況：代表銷售者的軟件與相應的代表不止一個而是成百上千個消費者的軟件來就價格問題進行談判。現有的大宗交易性的諸如鋼鐵和煤炭之類商品的大型市場已經有了很好的價格仲裁體制。因特網或許不會對價格或買賣雙方的匹配產生那麼大的影響。網絡在那些買賣雙方難以匹配的領域裡會更有價值，例如服務業，或那些市場小或者分散的地方。一個消費者怎麼才能方便地找到有一定的性能且價格在一定範圍內的二手貨，例如汽車、計算機或者立體聲收錄機？那些試圖買賣各種各樣不常見物品——比如古董、舊設備的部件或是其他特殊物件— —的人們會從中受益。例如加普公司，將會發現它的網上衣店的常客是一些在尋找普通衣店裡沒有的特殊尺寸衣物的人，加普公司無需增加它的零售倉儲成本即可滿足這些顧客的需求。虛擬拍賣比真實的拍賣行提供更豐富得多的貨物，並且它可以吸引五湖四海的人們，而不僅僅限於某個特定場所的人。通過它獨一無二的召集人群的能力，網絡將會創造出前所未有的市場。一些網上商家會采用彈性的價格，這已經是普通市場上的固定做法了。許多電子和日用品商店都登廣告保證低價，許諾給消費者提供他能找到的最低價格。這種戰略使得他們總是說他們不可能賣得更便宜，即便與此同時他們的標價依然居高不下。一些商店銷路很多以至他們的多數商品事實上有兩種價格——為衝動的顧客准備的固定價和為耐心的顧客准備的折扣。郵購商們常常在針對不同的市場的價目表上公佈不同的價格，當您打電話訂貨的時候，經銷代表會首先問您的顧客編號或目錄編號，這樣他或她就知道該向您開多少價。上述做法及其他相似的價格小伎倆的目的很簡單：抓住那些對價格敏感的顧客的生意，同時從那些不善於侃價或是不在乎價錢的顧客身上大賺一筆。實際上，商人們往往根據每個顧客願意出多少價錢來調整價格。這說法聽起來似乎有點偏激，但它事實上和累進稅一樣古老。大學教育就是這樣定價的，它通過一種叫做「經濟援助」的折扣，額度依各人家庭的收入及資產狀況而定。與因特網上將使用的方法相比，那些直銷商的伎倆是十分拙劣的。網上商家可以認出常到他們的網上商店逛的人，然後依據其個人特點提供信息及服務。如果一個商店的網站認識到一個顧客過去願意或不願意付出何種價錢，它可以通過減價來促使顧客購買。許多網站要求訪問者提供登記信息，包括姓名、地址、人口統計數據及信貸情況等。在這些數據使得企業能提供更好的服務、更好地為顧客提供支持並更有針對性地進行營銷的同時，消費者應能預先准許其個人數據的使用及是否可將其個人數據轉交給其他商家。今天的電子商務靠信用制度運作，商家會就要使用的信息征得用戶的同意，我們正致力於開發一種技術，使得消費者可預先定義他們的個人電腦通過網絡提供給其他系統使用的數據的格式。該軟件將由其擁有者控制，可大大減少使用者一次又一次重複輸入相同數據的必要。網上購物會增加分送包裹的數量，但同時它也減少了信件、傳單及賬單。對於廉價物品，交貨的費用足以抵消網上購物省下的錢。郵局和私營快遞公司有大好的機會來調整它們的服務，以適應變化著的投遞包裹的需求。對於大多數可從多種銷路購得的貨物，消費者將是最大的受益者。對於獨特商品和服務，銷售商將發現更多的潛在用戶，從而可把價錢提得更高。越多的消費者采用網絡生活方式，在商業的各個領域裡，經濟就會越接近亞當·斯密的完美市場。 為交易增加價值 現在顧客可以直接和制造商及服務商打交道了，在簡單的貨物或信息的傳遞過程中幾乎沒有什麼附加值。各種評論員都曾據此預言過「中間商的死亡」。顯然那種只起「轉手」作用的中間商的存在價值一下跌到了零。那些僅僅簡單地預訂機票的旅遊代理商會消失。因為這種大銷量、低成本的交易用因特網上的預訂旅行網站來處理是十分理想的。未來的旅遊代理商要做的絕不僅僅是預訂機票，他們需要設計完整的旅遊冒險行程。一個能提供高度個性化的旅程——例如去意大利或加利福尼亞的釀酒之鄉——旅遊代理商依然會大受歡迎。如果您是中間商，因特網的關於低廉價格和快捷服務的承諾會排斥您，淘汰您幫助生產者和消費者打交道的角色。如果您要避免遭到因特網的排斥，可以采取的一種策略是利用因特網來重整旗鼓。這正是Egghead．com公司（即原Egghead公司）——一個主要的軟件零售連鎖商——在困境中掙扎了數年後所做的一切。1998年，Egghead．com公司在全國範圍內關閉了所有的實體的商店，代之以完全依賴於因特網的商店，削減了「磚和泥」１方面的費用，盡管這只是一種戰術而不是戰略。現在Egghead.com公司提供相當數量的有助於利用因特網的新在線項目，例如提供大約50種不同的硬件、軟件和二手電腦的電子拍賣行。它在網站上列出一些特別的結算價格，每周都向其電子訂戶提供專門的熱點新聞組。陪審團仍然在考察Egghead.com公司是否會生存下去，並如本章說的那樣執行「中間商一定要創造附加值」的原則，但毫無疑問該公司理解這條規則。

任何零售商店都需要把因特網納入考慮範圍。一家僅在網上存在的書店——亞馬遜書店 ——的成功業績，已促使巴恩斯和諾布爾書店將其成功的實體書店與電腦空間中的強大業務結合在一起，與貝塔斯曼公司———家主要的國際媒體公司——搞網上合資。對於服務行業來說，因特網要求您要麼提供大銷量而低成本的服務，要麼提供與顧客廣泛接觸的服務。大銷量而低成本的服務的典範是利用因特網技術創建自助式銷售。您可以通過您的網站給顧客提供大量的信息，提供最優惠價格，作大批的生意。因為無論在任何市場中都只有很少一些公司是大批量交易者，多數公司不得不學會使用因特網，不只是為了節省費用，還要提供新的服務業務。電子貿易證券公司作為廉價的因特網上自我金融服務的先驅出現於1992年。福雷斯特集團估計截止到1997年末，美國有300萬經紀行的網上顧客，它同時預言這個數目在5年內會增長到1400萬。到1998年至少有70家經紀人公司提供網上的自助式股票交易，這個數字還在增長。網上交易占了全部零售交易的20％以上。少數的網上經紀商行是為有經驗的投資者安排的，沒有調查數據，每筆交易只收很少的費用。但是大多數都提供各式調查數據與服務，以使自己與眾不同，每筆交易收費較多。這些新的網上金融服務對傳統的習慣了通過派人或用電話為顧客提供服務的經紀人公司提出了一種有趣的挑戰。經紀人公司所提供給顧客的大部分數據現在在因特網上是免費的。這些公司面臨著一個根本的戰略決策問題：要使用因特網技術玩與那些網上商人一樣的游戲嗎？如果您那樣做了的話，如何才能顯示出您與他們的區別呢？或者您要使用網絡技術發揮您的傳統優勢——訓練有素、善於與長期主顧打交道的職員？如果您采取了後一種戰略，如何才能更有效地使用因恃網技術，如何才能將因特網的普及變成您的優勢？ 做出根本性的抉擇 傳統金融服務業中長期以來的領導者，美林財務管理公司在1997年通過提出上述問題開始激烈地重新評價它自己業務方面的改進。美林已經為它的顧客指導投資近一個世紀了。它收集大量的金融數據，分析這些數據，然後據此制訂長期的金融計劃。到1997年為止，該公司有一兆多美元的客戶資產。可是1992～1997年間低成本交易商的增長及網上貿易的發展使其高級經理們認識到他們現行的辦法可能無法維持下去。正如美林的私人客戶業務的高級副總裁和首席技術執行官霍華德·索爾根所說：「我們的顧客正在改變，人們獲取信息和做出決定的方式正在改變。我們要是認為我們無須改變，那就真是傻到家了。」美林尤為關注的是，怎樣提高公司最有價值的資產——財務顧問的效率。美林的財務顧問們花費大量的時間，忙於追蹤那些數據——股票報價、調查報告、顧客賬戶數據、美林的產品信息、利率，以及其他分散的信息——卻很少有時間充任財務顧問。公司裡基於大型機的信息系統價格昂貴而且難以使用。顧客數據庫、產品信息、報價、調查報告——所有各種各樣的數據——都在不同的、互不兼容的系統裡。財務顧問們擁有數台桌面終端，每台都要求用戶流利地運用一打應用軟件、各軟件都有一套不同的奧秘鍵盤指令。為了實現美林的商務目標，以及幫助客戶獲取利潤，改進財務顧問的信息存取效率是至關重要的。美林至今為止的競爭優勢是它在金融市場積累的集體經驗知識，以及代表其顧客進入這些市場的技巧。美林將來的競爭優勢，據其高級經理們的推斷，將會是技術支持下的同樣的投資技能。美林決定圍繞它的財務顧問所需要的信息流，重建其信息系統。新的系統必須是「財務顧問中心型的」，在桌面上就可以提供非常豐富的材料和強大的分析工具，以幫助財務顧問制訂執行與監測客戶的財務計劃。這個桌面環境必須結實耐用，必須擁有聲頻、視頻處理能力，以便財務顧問能夠看到來自世界各地的爆炸性消息，以及視頻訓練材料，並且互相合作。美林也不希望親手創建所有東西；為了節省開支和提高效率起見，公司希望隨處都可以使用通用的產品。在美林的董事會上，經理們報了個整數，要求引進價值上10億美元的技術，以保持公司在金融服務行業的領先地位。10億美元是押在未來的一筆相當大的賭注；盡管如此，董事會的討論並未集中於價錢或投資的回報。事情關係到公司未來的生死存亡和興旺發達，關系到美林能否繼續地區別於傳統的競爭對手，並且迎接新的對手的挑戰。董事會認為最好的競爭方式就是給公司的知識型工人以強大的信息工具。管理者被批准進行一個為期5年、投資8．25億美元的工程。董事會唯一的警告就是最好不要把它變成為期8年、投資20億美元的工程。它沒有。Trusted Globai Advisor （TGA，全球信譽顧問）的首次展示於1998年10月完成，耗資大約8.5億美元。在財務顧問中心的觀念指導下，公司的信息技術隊伍花了一年時間評估和設計了一個基於PC機的數字神經系統——在其上可以建立起公司在全球的未來。美林的系統包括了一個遠程通信基本結構，升級了的PC硬件和軟件及電子市場數據饋送器。美林總共投資2．5億美元用於軟件開發。其余經費很多用於電信系統和為股票報價、股票消息設計的電子數據饋送器，例如，不管美林要求用什麼軟件，都要花費這麼多錢。與兼容公司的既有基礎設施和應用軟件相比，價錢上實際的差別也就至多是在4年問 2．5億美元。美林全面修整了其信息系統——1．47萬名分佈於美國各地700家辦事處的財務顧問和另外2000名國際顧問，代價是每年6000多萬美元，每個財務顧問大約3500美元。首席技術官員霍華德·索爾根向我展示了美林的解決方案。它體現了信息技術的一個深刻用途——快速而有智能地把信息帶給用戶。由於意識到重寫舊有系統的應用軟件並且統一公司的所有核心商務系統將會花費數年時間，信息技術隊伍創建了通用的個人計算機「殼」，這是一個普通的用戶界面，可以用於 TGA平台——它聯繫起美林的所有系統：無論舊的、新的還是將來的。這個「超級瀏覽器」殼使美林財務管理公司的員工能以和諧、直覺的方式操作任意數量的本地、客戶服務器、應用程序和網上例覽器應用程序。不管其源於何處，相關的數據總是被邏輯地組織進信息頁裡。這些頁又被構造成段、章、書。每個人都知道書的喻義，書的「活頁裝訂」方式能夠更靈活地組織信息。在TGA屏幕的右上角有個可按用戶需要調節的信息中心，含有財務顧問需要持續監測的實時信息。財務顧問能夠在那裡監視一打的關鍵股票，同時還有重要公司的警報信號，廣播消息——例如 CNN直播，收到的重要電子郵件等。TGA的文件夾也是可調節的。財務顧問可以點擊股票交易所文件夾，選取多個交易所來觀察：NASDAQ、紐約、東京等等。他也可以在股票交易所文件夾裡粘貼新的選擇，這些交易所的實時饋送器立即啟動。 TGA平台允許對客戶財政目標藍圖的執行作一快速估算。在過去，追蹤藍圖的進展是極其費時的。財務顧問可能看到客戶的藍圖執行落後於目標，卻還需要手工演練許多「假設推理」情景，以便估計還要做出什麼改變，才能達到客戶預期的目標。為300名客戶評估股票進展情況，而他們中許多人又可能有好幾百種不同賬戶，這真是一大挑戰。TGA自動產生若干個數據視圖。財務顧問只要掃視一眼就能說出，某個投資組合是否按目標運作，而且他還能嘗試各種變化——例如讓客戶增加積蓄，提高投資風險，降低目標，等等——來以圖形方式看看不同的選擇是怎樣影響到客戶的金融計劃的。客戶甚至最終還可以在自己的個人計算機上演練這些假設情形。考慮到工作的行政管理方面——填寫報銷單、呼叫客戶、發送電子郵件——財務顧問們可以點擊邏輯命名的標籤，由它自動調用合適的應用軟件，比如字處理程序，電子制表軟件，或者聯繫人管理器。財務顧問不必了解這些應用軟件叫什麼，不必考慮它們在哪兒運行或怎樣啟用。 TGA擁有一個收看通常情況的用戶界面。如果某個財務顧問打開可以利用電信服務得到實時新聞事件的新聞頁，他就可以把某家公司的股票代號（比如，美林的MER）從信息中心的股票實況發送器拖拉到新聞頁裡，新聞頁即時顯示與該公司相關的事件。如果財務顧問打開過濾器——例如，亞洲——新聞頁將只顯示關於那家公司在亞洲的事件。在股票歷史上點擊一下將鏈接到「微軟投資者」，它提供了該公司的股票行情歷史。如果市場數據賣主的股票供給死寂，TGA將注意到這點並在股票報價域裡靠近最後一個已知數的地方標上問號。系統跟蹤財務顧問的行為並且注意他的特別興趣。就像一個訓練有素的助手，它自動展開經常重複的活動例程。例如，財務顧問可以指令系統自動調出有關某家特定公司的消息，以圖表方式展示其30天及5年的股票行情，展示其最前的三個競爭對手的類似圖表，顯示公司的價格收益比率，調出美林對該公司的調查意見等等。財務顧問每次點擊那個特定的股票，所有這些信息都會在大約兩秒內出現。美林為了記錄和複製最佳做法，仔細監測著它那些經驗老到的顧問們怎樣使用系統。這個計劃是要創建他們的工作習慣的電子模式，以及為每個人更進一步提高TGA系統。 怎樣在一同內升級10個辦事處 在持續一年多的過程中，美林每周升級了它的10個辦事處。作此改變之前兩周，會有一隊人員抵達，實施新系統的強制培訓。培訓者傳授主要基本功能及廣泛的在線幫助系統的使用，該系統含有在線提示卡和多媒體演示。系統投入運行前的星期天，培訓者將會上三小時的複習課。系統投入運行後，他們會再停留一週，以確保每個人都能跟上速度。完全轉變前的星期五下午，一隊安裝人員來臨。整個周未，這隊人砍除整個舊的基礎設施：許多終端機、舊個人計算機、電纜，甚至不合適的電氣箱。他們為每個僱員安裝了高速因特網連接和基子奔騰的工作站，還有一對多處理器個人計算機服務器——一個用於股票報價、信息饋送、文件和打印服務，另一個用於電子郵件。星期一早上辦事處將投入使用。成功率比美林所預期的高得多。許多員工獨立地使用電腦的經驗、系統的直覺以及培訓的徹底是這次成功的關鍵原因。除了和財務顧問看到許多同樣的信息之外，美林的高級經理還可以使用一種版本的 TGA，可以讓他們監測公司的業績圖以及其他操作數據。分支辦事處經理擁有一套不同的特制「活頁書」，例如國內辦事處職員、保險專家和輔助職員也都有各自的「活頁書」。保險專家能夠存取保險業表格和保險規則，而行政人員則可以進入旅行信息和預訂應用程序。每個人都覺得這個系統就是為他或她特別定做的。 經歷顧問範式的轉換 新技術帶來了財務顧問的範式轉換。現在為了達到成功，僅靠知識的緩慢積累或知道上哪兒去尋找神秘的信息，這是遠遠不夠的。一位20年的公司老手說，TGA系統除了把調查研究工作從數小時削減為幾分鐘，還能憑借其對多個檢測數字（公司業績、利潤率等）的圖形制表能力，允許經驗老到的財務顧問從最看好的入口，輕鬆切入新興市場的底層。財務顧問現在擁有更為充裕的時間來跟客戶建立更牢固的聯繫。一個財務顧問過去是依賴於筆記和其他文件來跟客戶交流的。當有客戶來電話時，您所需要的信息在哪裡？在您這裡嗎？您的助手呢？現在所有客戶聯絡信息都在一個電子客戶文件裡集中。個人信息——例如關於某個客戶有兩個孩子在念大學這個事實——使得財務顧問能夠把電話談話個人化，並且發送相關信息給該客戶。美林花了大量時間，考慮與它的客戶共享該系統的一個版本的影響會如何。美林內部曾就怎樣使用這項技術去跟顧客接觸，展開過長時間的哲理性討論。美林最後的結論是，如果給予顧客更多的信息，將會使得財務顧問更加豐富與顧客的聯繫，而不是削弱聯繫。美林進行了與顧客的廣泛討論，並調查了競爭局勢——此時，顧客們越來越發現因特網和電子商務正在不斷成長之中。公司決定加快前進步伐。美林為顧客創建了一個TGA，稱為美林在線，使得他們可以存取調查報告、賬戶信息、基本賬單支付，以及其他基本情況。公司希望在第一年內能夠和20萬顧客簽約，平均每天約550家。實際上，每天有700～800家客戶簽約，美林僅7個月就達到了目標。令人吃驚的是被吸引到在線服務的客戶的人口統計成分。美林原以為年輕的、由因特網培養起來的顧客會先上鉤，但事實上是那些老的更有錢的客戶先簽約。美林實驗性在線服務的成功，激勵該公司為顧客增加更多的市場數據，更多的賬戶信息和賬單支付選項。今天，顧客可以用電子郵件聯絡他們的財務顧問，得到延遲的股票報價和每日共同基金報價，觀看調查報告，支付賬單，還可以作投資轉移。美林最近增加了輸入交易指令的功能。回想起來，美林認識到因特網既是威脅，更是機遇。因特網給公司的客戶提供了更多的信息，但信息並不具備理財智慧。金融服務公司慫恿客戶使用因特網來獲取信息和通信，以便其財務顧問能夠花更多時間用於制訂計劃，用於和他們交流。現在顧問可以打電話給客戶：「您看到美林在線的調查報告了嗎？……讀了嗎？……好。現在請談談這些東西會怎樣影響您的投資組合。」了解情況的客戶會提出更好的問題，交談會更加深入和切中要害。因為知道得更多，更把握事態，客戶就會更加可能按照財務顧問的建議去做；而所謂的財務顧問的力量，也就在於提供對於信息的深入洞察。在顧問和客戶之間展開更多對話，將使客戶提供更好的反饋— —關於什麼應該改進，或者希望什麼新的服務，公司就不會老在猜測客戶需要什麼。最終美林希望在財務顧問和客戶之間提供總體的同步——讓他們雙方在同一時間，同一屏幕上，看到同一事情。當這種情況成為現實後，美林的人就會說：「真正的魔術」開始了。 改變公司-顧客動態關係 美林對信息技術的投資，說明它重視其知識型工人的價值。系統首次展出期間，市場經歷了一段時期的強勁牛市，隨後是由於亞洲金融危機引發的緊縮時期，所以很難直接估算新系統的經濟效益。盡管如此，美林還是指出，美林在線的顧客向該公司投放了超過10億美元的額外資產。如果沒有新的功能，這些資產是不會流入美林的荷包的。在線服務經紀人和全面服務經紀人之間展開了一場熱烈的辯論，而這辯論還將在其他行業中重複。純在線公司相信低廉的交易處理代價是有吸引力的。全面服務賣主卻認為，當顧客需要咨詢意見時，他們仍然需要和專家一起工作。對於顧客來說，重要的是需要知道他是否正在為交易或咨詢意見付款，並且確信他能得到回報。毫無疑問，因特網正在提高顧客的期望值。為70歲以上的人在線投資的經紀行正在發現，廉價自我服務的模式導致了劇烈的競爭，其激烈程度只有屈指可數的幾種競爭模式才能達到臨界點。由於提供不同價值的必要性得到公認，甚至低價在線市場的公司也正在展開多種服務與價格的組合，試圖找到顧客願意為之付款的魔幻組合。在這信息時代擁擠的市場裡，每個公司都需要調整，以便把顧客的注意力吸引過來。 商務啟示 ◆因特網把買方和賣方直接聯繫起來，向他們提供更多關於對方的信息，從而有助於實現「無磨擦的資本主義」。 ◆由於因特網降低了交易處理代價，中間商將會消失或演變為新價值增加者。 ◆只有屈指可數的幾家商行能成功實現最低價，所以大多數商家將需要采取包含顧客服務的策略。 ◆如果您使用服務策略，那麼就用數字信息工具武裝您的知識型工人，以便和客戶聯繫及管理這些聯繫。 診斷您的數字神經系統 ◆您的信息技術系統是否使您的知識型工人把絕大部分時間用於分析信息，而不是收集信息？ ◆您是否正在使用個人計算機服務器來整合不同來源的應用軟件，特別是那些來自陳舊而不靈活的系統的軟件？ ◆您是否擁有一個單一的基礎設施，來支持您的內部知識型工人以及您的顧客所使用的應用軟件？ ------------------ 　　