在談判中，盡量用語言把對方說得很高興，最後，你才笑得出聲來。
卡耐基認為在各式各樣的談判中，常有一些不利因素。如雙方交談時，對方怨天尤
人，埋怨產品不好，希望能換一個品種，或對服務不滿，表示強烈異議，等等。要消除
這些不利因素需要有耐心，要心平氣和，並且要講究策略。
邁特是美國的一位汽車推銷員，他對各種汽車的性能和特點了若指掌。本來，這對
他推銷是極有好處的，但遺憾的是他喜歡爭辯。當客戶過於挑剔時，他總要與顧客進行
一番嘴皮戰。而且常常令顧客啞口無言，事後他還不無得意地說：
「我令這些家伙大敗而歸。」可是經理批評了他：「在舌戰中你越勝利你就越失職，
因為你會得罪顧客，結果你什麼也賣不出去。」後來，邁特認識到了這個道理，開始謙
虛多了。有一次，他去推銷懷特牌汽車，一位顧客傲慢地說：「什麼，懷特？
我可喜歡的是胡雪牌汽車。你送我都不要！」邁特聽了，微微一笑：「你說得不錯，
胡雪牌汽車確實好，該廠設備精良，技術也很棒。既然你是位行家，那咱們改天來討論
懷特牌汽車怎麼樣？希望先生能多多指教。」於是，兩個人開始了海闊天空式的討論。
邁特借此機會大力宣揚了一番懷特牌汽車的優點，終於做成了生意。邁特後來成為美國
著名的推銷員。
為什麼邁特以前爭強好勝卻遭到批評，而後來不再與顧客爭辯反而成了模範推銷員？
這裡他掌握了一項重要原則，那就是：交易中不宜爭辯。
作為一個企業，應該講究信譽，進行商品交易時對買方的意見與抱怨應分清是非。
有的企業為維護面子，絕不容忍顧客對自己的商品進行挑剔，如果顧客的意見稍微離開
事實，他們就會奮起反擊，使買方啞口無言。其實這是一種錯誤的觀念。企業的信譽不
但來源於商品的質量優良、款式新穎、價格適宜、功效實用，而且來源於科學、嚴格的
管理，來源於較好的經濟效益和熱情謙遜的服務態度。而企業的面子是靠全體員工為顧
客提供熱情周到的服務來建立和維護的。這種熱情周到的服務必須基於這樣一種認識和
宗旨：「顧客是上帝」，「顧客至上」。如果意識到這一點，那麼，就應當寬寵大量地
對待顧客的意見與抱怨，站在顧客的角度真誠地理解與歡迎顧客的異議，認真地分析和
處理顧客的意見和建議，使顧客在與自己達成協議時保持愉快的心情，獲得相應的的快
樂。
要全面正確地理解「顧客是上帝」的觀點，並對顧客的意見作出正確的認識與處理，
就必須科學地分析顧客異議的根源和類型，其中既有客戶方面的原因，又有推銷方面的
原因。
從顧客方面看，有的顧客對具有新功能的新產品、新的推銷方式缺乏認識，沒有認
識與發現自己新的需要，還是固守原來的購買內容、對象、方式，因而對新事物提出異
議；有的客戶由於缺乏支付能力，而對自己喜愛的商品提出價格方面的異議，等等。
從推銷者方面來說，有的異議來源於產品質量與顧客的需求有差距，有的異議是因
為商品定價不穩定，有的異議則是因為推銷服務的態度與質量欠佳，產生矛盾的根源是
極其複雜的。所以，作為推銷人員又怎麼能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？解
決問題的關鍵不在於推銷員能不能有理有據地駁倒對方異議中的不合理因素，而在於首
先樹立「顧客是上帝」的宗旨，並由此去理解顧客的不滿，了解到他們提出異議的合理
性和可理解性，從而更加歡迎顧客的批評意見，以改進自己的服務，化解顧客的不滿和
怨憤。
商品交易中，經常出現磕磕碰碰的情況。顧客提出抱怨，而銷售者也怒目相向。有
時確實是顧客橫挑鼻子豎挑眼，如果銷售者也脾氣暴躁，心胸狹窄，勢必影響雙方的交
易。聰明的銷售者往往善於給顧客一個「台階」，讓對方恢復心理平衡，這樣既能贏得
顧客，也平息了雙方的矛盾，使顧客在購買自己的產品時具有快樂的心情。
在談判中真誠的自責是給對方一種體貼，一種慰藉，責的是自己，安慰的是對方。
善於與對方進行心理互換也是一種使獲得快樂的手段，它不僅能使交易繼續，說不定對
方還會給你帶來更多的客戶。示弱就是一種揚人之長揭己之短的語言技巧，目的是使交
易重心不偏不倚，或使對方獲得一種心理上的滿足，從而達到銷售的目的。
有個人很善於做皮鞋生意，別人賣一雙，他往往能賣幾雙。一次談話中別人問他生
意有何訣竅，他笑了笑說：「要善於示弱。」接下去他舉例說：「有些顧客到你這裡來
買鞋子，總是東挑西揀到處找漏子，把你的皮鞋說得一無是處。顧客總是頭頭是道地告
訴你哪種皮鞋最好，價格又適中，式樣與做工又如何精致，好像他們是這方面的專家。
這時，你若與之爭論毫無用處，他們這樣評論只不過想以較低的價格把皮鞋買到手。這
時，你要學會示弱，比如，你可以恭維對方確實眼光獨特，很會選鞋挑鞋，自己的皮鞋
確實有不足之處，如式樣並不新潮，不過較穩罷了，鞋底不是牛筋底，不能踩出篤篤的
響聲，不過，柔軟一些也有柔軟的好處……。你在表示不足的同時也側面贊揚一番這鞋
子的優點，也許這正是他們瞧中的地方，可使他們動心。顧客花這麼大心思不正是表明
了他們其實是很喜歡這種鞋子嗎！善於示弱，滿足了對方的挑剔心理，一筆生意很快就
成功。」這就是他的妙招，示弱並不是示真弱，只不過順著顧客的思路，用一種曲折迂
回的辦法來俘虜對方的心罷了。
幽默是一種高級的智力活動，它能化解對方心中的怒火，使對方迅速消除怒氣，轉
怒為喜。所以，在談判活動中若遇到矛盾，應善用幽默，消除對方的怨氣，令對方心平
氣和，愉快高興，從而達到自己的目的。
有一次，一位女士怒氣沖沖地走進食品商店，向營業員喝道：「我叫我兒子在你們
這兒稱的果醬，為什麼缺斤少兩？」
服務員一愣，待她道中原因之後，就有禮貌地回答：「請你回去稱稱孩子，看他是
否長重了。」這位媽媽恍然大悟，臉上怒氣全消，心平氣和而又很高興地對服務員說：
「噢，對不起，誤會了。」
這裡，服務員小姐認準了自己不會稱錯，便剩下一種可能，即是小孩把果醬偷吃了。
如果明說「我不會搞錯的，肯定是你兒子偷吃了」，或者「你不找自己兒子的麻煩，倒
問我稱錯沒有，真是莫名其妙」，這就不但不能平息顧客的怒氣，反而會引發一場更大
的爭論。因此，服務員用幽默委婉的語氣指出婦女所忽視了的問題，這樣既維護了商店
的信譽，又避免了一場爭吵，贏得顧客的好評。
在人與人的交往中，我們要注意相互尊重，彼此理解，並且要達到互惠互利。所以，
當我們准備提出自己的要求時，必須充分考慮到對方的要求，考慮到他們在這一問題上
所持的態度。如果兩者之間存在著不一致，應把這些不一致或矛盾視為自然的可理解的，
然後尋求解決的途徑和方式，以達到最佳的結果。這樣，不僅能使問題獲得解決，還能
增進彼此的關係和友誼，為以後的進一步合作打下良好的基礎。
當公司中出現某些不利的因素時，也就是說，當公司領導與工人之間因諸如房子問
題、工作的變動問題、獎金的發放問題引起矛盾，使得工作難以開展下去時，我們就必
須引起相當的注意，積極去尋求一種最合理的解決辦法，把工作開展下去。
對這些問題，工人們會說：「我們所提的要求是我們應該得到的，這是份內的東
西！」是啊，工人的要求有他們合理的地方。一家老少幾口就擠在那幾平方米的破屋中，
而公司領導卻住在三室一廳或四室一廳的單元房裡，甚至不止有一套房子；張三在這個
崗位上幹得還勉強可以，可就是不知什麼原因領導把他調離了，因而一肚子的忿忿不平；
大家同樣幹了一個月，領工資發獎金時，為什麼有的獎金多有的獎金少……所有這些問
題，我們在日常工作生活中都難免會遇到，處理不當甚至會引起工人消極怠工等等。它
的負面影響不可低估，身為領導，這時就應該充分考慮工人們的實際困難，考慮他們的
要求是否也有合理合情的地方，看看能否把這些問題以最明智的辦法解決掉，以調動職
工們的積極性，讓他們舒心地工作。
充分考慮對方的要求，從實際的問題中力爭以最好的辦法解決問題，不失為明智之
舉。
充分考慮對方的要求，不僅是在工作中，而且在與家人的相處中也會發揮意想不到
的效果。夫妻之間終歸在愛好、興趣等諸方面存在著一些不同，做丈夫的盡量站在妻子
的立場上為她著想，考慮妻子作為女性的一些要求，那麼，所有的問題就會好辦得多，
夫妻之間也會變得恩恩愛愛，和和睦睦，整個小家庭就會籠上一層甜密溫馨的色彩。
對以上的這些問題，如果我們從反面的角度去看，將會是一番截然不同的結果。
如夫妻倆一個是四川人，一個是廣東人，當經過戀愛階段的甜蜜與歡暢而結婚之後，
面對鍋碗瓢勺或柴米油鹽醬醋茶等開門七件事，必然有一些磕碰，妻子喜歡辣，認為辣
才有味，而丈夫是廣東人，覺得白味才是味，如果彼此不相理解，一個堅持辣味，一個
堅持白味，結果必是頓頓吵嘴無疑！
因此，解決的好辦法就是充分考慮對方的要求，達到雙方的滿意，溫言和氣的解決。
在談判中，也是如此。
在談判中，取得勝利的關鍵因素有賴於談判者的態度。良好態度會在談判中起到意
想不到的效果，有時真會出乎你的意料，使你獲得意外的成功。
當你陳述自己的理由時，彬彬有禮的微笑，溫和大度的語氣，隨便而親切的動作，
都會美化你的談話，使對方在接受你的良好態度的同時，也以類似的心態接受你在談判
中的要求。
良好的態度能使對方如沐春風，使對方得到這種感受，可以說你已成功了一半。而
生硬的語氣、死板的表情則會讓人在生厭的同時也拒絕你的要求。
為什麼現在公司裡公關部主任多是小姐而非先生呢？小姐溫柔漂亮，未談話已先笑，
首先在心理上使對方感到了親切，然後再溫言軟語，細細陳述，對方在不知不覺中已連
連點頭了。這就是態度的魅力。
有一個例子。現在的三角債問題越來越嚴重。甲廠雖早已入不敷出，但外面的債怎
麼也收不回來，於是廠長為解決全廠生存大計，把要債的任務全權委託給秘書小高。小
高趕到乙廠，找到廠長說了一大通理由，講廠裡職工的困難，講廠子已面臨存亡關頭。
小高語言嚴肅，態度認真，因為他認為欠債還錢這是理所應當的事情。但乙廠廠長冷冷
地說，別的廠家還欠他們的債呢，你如要債就到××廠去吧，我給你開個介紹信，結果
小高灰溜溜地回來了。後來，重任落到了能言善辯、好察言觀色的女工小趙的肩上。小
趙趕到乙廠，經過一番交涉，乙廠心甘情願地把那筆欠款撥到了甲廠的銀行帳戶上。小
趙為什麼能取得成功呢？我們不妨來看看她使用了什麼方法。
首先，小趙人長得漂亮，又能言善辯。在去乙廠之前，小趙把自己打扮一番，薄施
脂粉，穿著時髦而得體，這樣，當她出現在乙廠廠長面前時，就給這位廠長留下了極好
的印象。
小趙詳細地陳述了自己廠所面臨的遭遇，說著說著，甚至眼圈也紅了。乙廠廠長沒
料到還有這樣關心自己工廠生存命運的姑娘，大為感動。
小趙成功的另外一個因素，就是充分考慮乙廠所面臨的困難，也能站在乙廠的立場
來思考問題，並從她的談話中顯示出來，讓乙廠廠長領會到：我來要債也不僅是為自己
的廠，我也理解你們的困難。這樣，在心理上彼此並不互相排斥。
小趙還善於巧妙地表達自己對乙廠廠長的尊重。乙廠廠長面對登門要債的人不會總
是一副好脾氣，當然他也有一肚子的苦衷。所以，小趙在面對乙廠廠長惡劣的語氣時，
沒有變臉，仍然溫言細語，有時還勸一下這位廠長，不要過度操勞，要愛惜自己的身體。
這就是小趙馬到成功的原因。
當我們准備談判時，在充分了解對方的情況之後，不妨預先來檢查一下自己的態度、
設想和自己有可能面臨的尷尬問題，然後設計一下自己的語言、動作。這樣，可以做到
有備無患，避免在倉促之中出錯，這往往會收到事半功倍的效果。
在談判中，能不能取得成功，語言、態度固然是一個方面，但途徑也不能忽視，一
定要找出合作的最佳途徑。
在這個世界上，人與人之間，或人與團體之間，甚至是國家與國家之間，都難免會
有衝突。無論是什麼樣的衝突，我們都要積極地去尋找發生衝突的原因，找出它的實質
問題在哪裡，雙方究竟在哪些方面意見不合。了解到這些東西後，再認真分析意見不合
的原因，找出問題的實質所在，看看這些東西是否能解決。
一般說來，大家能夠坐到談判桌前來，就不會有太大的鴻溝，總是因為有可能達成
某種協議，才吸引了談判的雙方。
所以，只要仔細分析，就會找到一些有助於取得合作的最佳途徑。
我們每個人出生地方不一樣，成長的環境也各有差別，因而對事物的品評就各有千
秋，對同一問題得出的結論也不一樣。
因此，當你准備前去談判時，最好要先了解一下談判對手的背景，他的愛好興趣和
他對某些事物的看法。這些雖然不能直接助你談判成功，但它對你打好這一仗會有積極
的幫助。
讓對方了解你，不僅包含有了解你的知識結構、行為方式，對事物的看法、一些相
關背景資料，更重要的是了解你對這次談判的立場態度，這樣有助於彼此理解，達到談
判成功。
因為我們個人所持的期望不同，因此所制定的目標也不同，出現這種差異是正常的，
不這樣，大家也就不會走到談判桌前來。但是基於雙方能成為合作夥伴的前提，我們談
判的時候就要力爭往這樣的方向走，由此，讓別人了解你也就很有必要。
同時，談判雙方把要解決的問題擺出來，彼此商討，共同琢磨。這些東西不僅包括
公司的財務狀況、支付能力、經營前景等，還包括一些意見、建議、期望。
讓對方了解你，從而減少爭執和對抗也加快了達成協議的速度。
談判桌上，應重視談判代表的角色問題。在一場官司中，原告與被告的律師因其角
色限制，會引起不同的傾向性，無論事實的真相如何，無論這件案子是被告有理還是原
告有理，他們都會為自己的被代理人盡心服務。
了解到這一點至關重要，在談判中，你要知道對方是為自己的公司服務，其傾向性
一目瞭然。知道了這一點，就不能一味強調自己的利益和要求，就要站到對方的立場上，
充分考慮對方的需要。在使自己滿意的情況也使對方滿意。
談判中特別注意的是要誠實，千萬不要耍小聰明來放縱對方。有這樣的想法很危險，
它會給對方以錯覺，覺得你在耍詭計，沒有談判的誠意。這往往會令對方從心裡抵制你，
有時甚至拂袖而去，以致談判破裂。
重要的是，在誠實的基礎上，了解對方的困難及真正的需求，使雙方都能向成功的
一邊靠攏。因為談判中你我的目標是一致的，大家不是為吵架而來的，所以，達成協議
應該是沒有問題的。
對於一個人的稱呼，似乎是件極簡單的事，但若你留心現代人的稱呼名目的複雜，
就會明白一個適宜得體的稱呼，常會發生微妙的作用，或不致因錯用而造成不愉快的事
情了。
對男人的稱呼比較單純，一般都稱先生。對女子的稱呼就要兼顧身份了。一般稱已
婚的女子，用夫姓稱太太。如果她的身份高則稱夫人較為妥當。對未婚的女子，可以稱
其小姐。
稱呼一個不明底細的女子，則用「小姐」較於貿然稱她「太太」要有分寸得多，無
論她是十六歲或六十歲，寧可讓她微笑地告訴你她是太太，也不可使她憤怒地糾正你，
說她不過是一個「小姐」！
有些在社會上活動的女子，雖然已婚，但仍然不高興取其夫之姓，她仍願意別人叫
她某小姐。在拜訪她之前你最好先調查清楚，以免誤事。若有人在旁介紹，則應依介紹
人所用的稱呼方法，不可自作聰明，擅自更改。
「先生」兩字是最普通的，甚至能通用到去稱呼高級的軍政長官，當你覺得沒有稱
呼他的職銜的必要時，或不知道對方究竟是什麼職銜的時候，這是最恰當的。
對服務員等人，如果你稱呼他老兄、朋友之類，你會得到更滿意的款待。
有些場合，如果你適當稱呼對方的名字，也會收到親切愉快的效用，這就要看你的
身份與當時的情況靈活運用了。
在向他人找出自己的要求時，一定要注意說話的方式和語氣，並注意到當時的心態
和心情，使對方心情愉快地答應自己的要求，達到自己的目的。
前些年，某廠某車間接到國庫券認購任務，幾百名工人都認購了不同的數額，最後
只剩下幾個「老頑固」，這幾個擁有三十年左右工齡的老工人，任憑車間主任磨破了嘴
皮，依然不肯認購：「不是說要自願嗎？我不自願！」
前後已經開了三次動員會，依然毫無結果。下班鈴響了，車間主任把這幾位老工人
送到車間門口，輕聲說：「我只講最後一句：我現在很為難，請大家幫個忙。」
奇怪，剛才態度還強硬的老工人聽了這句語重心長的話，竟紛紛表示：「主任，我
們不會讓你為難。」說完，大家立即退回去簽名認購。
一句充滿人情味的求助的話，居然比通盤大道理更具有說服力。作為老工人，雖然
文化不高，但重情義。現在，領導不宣講大道理，而是請他們幫忙。他們想，領導看得
上咱，豈能不給面子，就這樣氣一下順了。車間主任在正面強攻不下的情況下，改用避
實就虛迂迴包抄的戰術，然後由虛而實，從而達到了目的。可見，誠懇的請求實為見效
的說服方法。
請求別人，一定要選擇好時機。要在別人心情舒暢時，或在別人比較空閒時才適宜
提出來。如在別人高度緊張工作時去打擾他，他會因感到麻煩而敷衍你。而在別人情緒
不佳時，你提出請求，將更令他心煩。
求人幫忙時，一般可先適度地稱頌對方某一顯著的優點。
比如，稱頌他樂於助人，稱頌他有路子、辦法多等等。真誠地稱頌，可以博得對方
的好感，使他願意幫助你。
同時，你還要替對方著想一下，你提出的請求將會給對方造成哪些壓力，可能存在
哪些困難。這些難處，你說出來比由他本人說出來要好得多。「我知道這件事會給您添
許多麻煩，但我沒有別的門路，只能拜託您了。」這樣說，較易使對方樂於為你做事。
「謝謝」這個詞不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋樑，若運用恰當會產生無
窮的魅力。
為別人幫忙、辦事，多少總要耗費一些份外的精力，有時還不得不輾轉求人或托情，
欠下別人一筆「人情債」。因此在道謝時，一般要用含有歉意的語言來表示不安之心，
如「真對不起」、「煩您……」、「實在不好意思」、「讓您費心了」等等。
有時，道謝者在口頭表示謝意的同時，往往還要贈以禮物。送上禮物時，你可以隨
口說上一句：「一點小意思，不成敬意。」或者說：「隨便買了點小東西，不知道您喜
歡不喜歡。」
許多人習慣於在告辭時才這麼說，目的在於不事宣揚，也便於對方接受。這麼做，
可以避免物品沖淡了人情。否則，有意張揚，反復提及，就有將人與人之間的互相幫助
降為金錢關係之嫌了。
對道謝者來說，有機會時在行動上給對方以回報，也是需要的。這種心願，可能時
要適當表露。
你可以說：「今後，能給我一個回報的機會嗎？」「我很想投桃報李，需要時可不
要把我忘了。」「希望在適當的時候讓我為您出點力，以表示一份小小的心意。」「不
能賞個臉嗎？讓我為您奔波一次以免心中不安。」等等。
道謝中為了表達感激之情，如果使施惠者反而因此窘迫，便違背了本意。
為了不致於使人窘迫，道謝要考慮時間、地點和對方的特點。比如，被謝者不希望
局外人知道自己幫了你，你就應尊重對方的意願。如果恰巧在大庭廣眾之下遇見對方，
就要含蓄地表示謝意，或者小聲地耳語，甚至可借握手之機，用熱情有力的動作加上含
笑的眼神來表示。也可以說有一點小事想同他單獨說幾句，借此離開人群，找個合適處
再坦誠相謝。
在談話和談判中，要想使對方愉快高興，選擇適當的話題非常重要。
有些人對談話的題材存有誤解，以為只有那些不平凡的事件才值得談。因此，朋友
見了面想開口時，就會在腦子裡苦苦思索，企圖找一些怪誕的奇聞、驚心的事件或有刺
激性的新聞當話題。
然而，這種話題畢竟不多。況且，有些轟動社會的新聞，不等你講，人家也許知道
了。再者，由於對象不同，某一部分人愛聽的，另一部分人未必感興趣。這樣做必然把
話題囿於狹小的圈子裡。
其實，人們除了愛聽一些奇聞軼事外，更大量的是愛聽與日常生活有關的普通話題。
例如，孩子大了，進那家學校比較好；花卉被蟲子咬了，該買什麼藥；這周上映的電視，
哪一部最值得看，等等。
對話題的另外一個誤解是，以為必須談些深奧的、顯示學問的題材，才能獲得別人
的尊敬。因此常在交際場合中想跟別人談些抽象的理論，或談一些高深的知識。但這類
問題，一般場合上難以找到知己。
所以，對話題的選擇，大可不必作繭自縛。在這方面，國外保險公司業務員的做法
值得借鑒。他們開展工作時，有一個必須遵守的准則：若想與顧客交易，先要具有面對
任何人都能開口說話的膽量和本事，正如一位學者所說：「如果你能和任何人連續談上
10分鐘而又能使對方發生興趣，你便是最優秀的交際人物。」
其實，只要有心與別人接觸，話題實在很多。一個人所看到、聽到、感受到的事物
都是很好的話題。你可以談理想、社會責任感、生活哲理，可以談工作體會、同事關係、
友誼、愛情，也可以談書籍、電影、電視、戲劇，把你的欣賞感受發揮一番，還可以談
天氣、游樂、衣食住行等。
但是，有一些話須是要小心避開的，如，對於你不知道的事情不要冒充內行，不要
向陌生人誇耀自己，如個人成就、自己的富有、兒子特別聰明等，不要在公共場合議論
朋友的失敗、缺陷和隱私，不要談容易引起爭執的話題，不要到處訴苦和發牢騷，因為
這不是爭取同情的正確方法。
有時也可以向對方了解一些他熟悉的、有興趣的問題，如對方是醫生，盡管你對醫
道一竅不通，你也可以打開局面：
「近來肝炎又開始流行了吧？」因為這是對方熟悉的問題，對方便容易開口了。這
時，你不妨按這條路子談下去，談談肝炎、免疫、中西藥的療效等。
找不到話題時，也可以沿用中國的老方法，問對方的籍貫是什麼地方？知道了對方
的籍貫，話題就容易找了。
在談判和日常談話中，為了取悅對方，使對方感覺到非常愉快，還可以適時地贊美
對方。
在對他人進行贊美時，應當注意做到實事求是，措詞適當。當你的贊語沒說出口時，
先要惦量一下，這種贊美有沒有事實根據，對方聽了是否相信，第三者聽了是否不以為
然，一旦出現異議，你有無足夠的證據來證明自己的贊美是站得住腳的。所以，贊美只
能在事實的基礎上進行。同時，贊美的措詞也要適當。一位母親贊美孩子：「你是一個
好孩子，有了你，我感到很欣慰。」這種話就很有分寸，不會使孩子驕傲。
但如這位母親說：「你真是一個天才，在我看到的小孩子中，沒有一個趕得上你
的。」那會把孩子引入歧途。
借用第三者的口吻對他人進行贊美，有時能出人意料地使對方感到愉快和高興。有
時，我們為了博得他人好感，往往會贊美對方一番。但贊美若由自己說出，不免有恭維、
奉承之嫌。如果換個方法，借用第三者的口吻進行贊美，對方多半會認為你不是在奉承
他。因為在一般人的觀念中，總認為「第三者」所說的話是比較公正、實在的。因此，
以「第三者」的口吻來贊美，更能得到對方的好感和信任。
如果當面贊揚一個人，有時反而會使他感到虛假，或者會疑心你不是誠心的。一般
來說，間接贊揚無論在大眾場合，或在個別場合，如能傳達到本人，除了能起到贊揚的
鼓舞作用外，還能使對方感到你對他的贊揚是真誠的。
我們經常看到有人在稱讚別人時所表現出來的漫不經心，如「你這篇文章寫得蠻好
的」，「你這件衣服很好看」，「你的歌唱得不錯」等，這種缺乏熱誠的空洞的稱讚並
不能使對方感到高興，有時甚至會由於你的敷衍而引起反感和不滿。
因此，稱讚別人要盡可能熱情些、具體些。
對他人的贊揚一定要適度，因為適度的贊揚會使人心情舒暢，否則就會使人感到難
堪、反感，或覺得你在拍馬屁。可以說合理地把握贊揚的「度」是一個必須重視的問題。
卡耐基認為，在社交活動中，你還不妨學一點給人「下台階」的技巧，以使你能適
時適地地為陷入尷尬境地的人提供一個恰當的「台階」，使他免丟面子，這不僅能使你
獲得對方的好感，而且也有助於你樹立良好的社交形象。
一九五三年，周恩來率中國政府代表團慰問駐旅大的蘇軍。在我方舉行的招待宴上，
一名蘇軍中尉翻譯總理講話時，譯錯了一個地方，我方一位同志當場作了糾正，這使總
理感到很意外，也使在場的蘇聯駐軍司令大為惱火，因為部下在這種場合的失誤使他有
丟面子。他馬上走去，要撕下中尉的肩章和領章，宴會廳裡的氣氛頓時顯得非常緊張。
這時，總理及時為對方提供了一個「台階」。他溫和地說：「兩國語言要做到恰到好處
的翻譯是很不容易的，也可能是我講得不夠完善。」並慢慢重述了被譯錯的那段話，讓
翻譯仔細聽清，並准確地翻譯出來，緩解了緊張氣氛。
總理講完話同蘇聯同志乾杯時，還特地同翻譯單獨乾杯，那位翻譯被感動得舉著杯
久久不放。
在社交場合，每個人都展現在眾人面前，因此都格外注意自己的社交形象，都會比
平時表現出更為強烈的自尊心和虛榮心。在這種心態支配下，他會因你使他下不了台而
產生比平時更為強烈的反感，甚至與你結下終生的怨恨。同樣，也會因你為他提供了
「台階」，使他保住了面子，而對你更加感激，產生更強的好感。在廣東一家著名的大
酒家，一位外賓吃完最後一道茶點，順手把精美的景泰藍食筷悄悄「插入」自己的口袋。
服務員小姐不露聲色地迎上前去，雙手擎著一隻裝有一雙景泰藍食筷的綢面小匣說：
「我發現先生在用餐時，對我國景泰藍食筷頗有愛不釋手之意。非常感謝您對這種精細
工藝品的厚愛。為了表達我們的感激之情，經餐廳主管批准，將這雙圖案最為精美的景
泰藍食筷送給您，並按『優惠價格』記在您的帳上，您看好嗎？」那位外賓當然會明白
這些話的弦外之音。在表示了謝意之後，說自己多喝了幾杯「白蘭地」，頭有點發暈，
誤將食筷插入衣袋了，借此下了「台階」。
既能使當事者體面地下「台階」，又盡量不使在場的旁人覺察，這才是最巧妙的
「台階」。
在社會交往或與人談話中，如果你錯了，就請及時承認。
與其等別人提出批評、指責，還不如主動認錯、道歉，這樣更易於獲得諒解和寬恕。
凡是堅信自己一貫正確，從不認錯、道歉的人，很難交到許多朋友，或易交難處，
多半缺乏知心的朋友。
真心實意地認錯、道歉，不必過分強調客觀原因，作過多的辯解。如果確有非解釋
不可的客觀原因，也須在誠懇的道歉之後再略為解釋，而不宜一開口就辯解不休。否則，
這種道歉不但不利於彌合裂痕，反而會擴大裂痕，加深隔閡。
當對方正處在火頭上，好話歹話都聽不進時，最好先通過第三者轉致歉意，待對方
火氣平息之後再道歉。如雙方僵持不下，勢必兩敗俱傷時。如一方先主動表示歉意，就
有可能打破僵局，化緊張為和諧，乃至化「敵」為友。
誠心的道歉應語氣溫和，坦誠而不謙卑，應目光友好地凝視對方，並多用「包涵」、
「打擾」、「得罪」、「指教」等禮貌詞語。道歉的語言以簡潔為佳，切忌囉嗦、重複，
只要基本態度明朗，對方也已通情達理地表示諒解，目的就達到了。
當然，如果你沒錯，也不要為了息事寧人而向人家道歉。
這種沒有骨氣的道歉，對任何人都沒有好處。同時要分辨清楚深感遺憾和必須道歉
兩者的區別。比如你是主管，某一位部屬不稱職，必須將其革職，對這種事，你可以覺
得遺憾，但不必道歉。
一般來說，該贊美的贊美，該道歉的道歉，能做到這些，就能夠使別人輕鬆愉快、
心情舒暢地同自己合作，贏得他人的信任和友誼，達到自己的目的。這是卡耐基實用語
言技巧中最基本的內容，也是我們應當掌握的。
談判之中，巧用休息也是一種策略。當談判開始了一段時間以後，可以休息幾分鐘。
雙方停止激烈的討論，或擺脫各自的沉默，走出談判大廳，呼吸呼吸外面新鮮的空氣。
大家都可對剛才的談判局勢作一些回顧和展望，想想看它是不是在朝著達成協議的方向
走，或是考慮自己的立場，讓頭腦清醒一下再進入談判場。這些都是十分積極有用的。
一般說來，在某些情況下提出休息的建議雙方都會認可的，因為這不是一方有利一
方有害的提議，它對雙方調整思路、認清局勢都十分有用。
休息策略十分講究，恰到好處地提出來可為勝利奠定基礎。
比如說，當難以說服對方時，不妨提個建議：我們休息以後再談，怎麼樣？對方也
會欣然同意的。
當談判對己方不利，而一時又找不到應對的策略，那不妨說，我們休息一下吧。然
後利用休息的時間認真思考，權衡利弊，當重新回到談判桌前時也說就會精神百倍了。
當對方提出額外要求時，為堵住其口，防止他擾亂正在商定或將要達成的協議，你
也可以建議：「我們休息一下吧，這個問題咱們休息後再說。」這樣既不傷對方面子，
又擺脫了干擾。
有的人認為，休息是一種消極的作用，它會破壞談判中形成的良好氣氛，影響談判
一氣呵成的氣勢。在休息的時間內，也許對方會改變方針，意識到自己的優勢，在休息
之後的談判中強硬起來。這種擔心也許不是多餘，但也不必過分憂心。
這關鍵在於要掌握休息技巧。
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一鳴掃瞄，雪兒校對
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